一、呼叫中心系统概述：
呼叫中心(Call Center)是一个处理大量呼入呼出电话并提供信息服务的场所，随着信息技术的高速发展，其内涵也不断扩大，现代呼叫中心已发展成为集现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网技术为一体的、综合性的多媒体信息处理平台。我国呼叫中心产业经过十多年的发展，已步人持续稳定的发展阶段，呼叫中心几乎遍布全国各行各业：银行、证券、电信、订票服务、酒店预订服务等等。
CTI技术及业务管理系统是呼叫中心的关键技术，而大型交换设备价格昂贵、维护复杂，本项目针对中小规模呼叫中心（<100坐席）采用基于语音板卡建设，实现经济利益最大化，即通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统，由于系统功能主要是由软件控制实现，可以比较容易的根据需求开发出所需功能。目前系统主要由SEAMAPCTI平台及SEAMAPSQMIS业务管理系统构成，以实现呼叫中心基础信息服务功能和外包业务模式，可以帮助中小型呼叫中心快速建立起一个高性价比的运营平台。
二、系统需求分析：
物流行业搭建40个坐席规模的呼叫中心，内外线比例为1:1，主要以外呼为主。
由于所建设的是中小型呼叫中心，板卡式便于搭建也便于维护。以外呼为主，所需外线应该在30线左右，单一物流公司则可采用一个引示号即可，若不考虑呼出号码可部分采用Voip呼出以降低话费成本，业务可能主要以客户信息记录维护、业务信息登记查询标识为主。
SEAMAPCTI平台基本功能有：外线分机设置，语音提示，话务统计，录音，彩铃，系统监控，常用转接、代接等功能。
SEAMAPSQMIS业务管理系统功能主要有：用户管理、权限管理、业务系统管理、表单系统界面定制、个性化定制管理、统计报表系统。
综上所述，SeaMapCall系统是能够满足物流呼叫中心的建设和使用条件的。
三、呼叫中心系统网络体系结构
四、呼叫中心系统软件体系结构
对于呼叫中心培训、人力资源服务、外包服务，呼叫中心智能数据处理系统是呼叫中心不可或缺的基础项目，其性能基本决定了一个呼叫中心的硬件技术设施、业务快速响应能力的高低，也是呼叫中心除人力成本外投资最大的部分。
本项目针对业务以培训和服务外包为主、人员流动性强、坐席规模在逐步增长中的中小呼叫中心，采用基于语音板卡建设，软件系统全部自行研发，以配合培训外包服务的实际需要。
CTI(Computer Telephony Integration)计算机电话集成是将计算机技术应用到电话系统中，实现同步语音与数据的传送，协调语音数据的转移，基于计算机的电话路由选择等功能。CTI技术是呼叫中心的关键技术。CTI系统负责完成电话系统与计算机系统之间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在座席代表应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。CTI服务器充当通信网关的角色，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。具体而言，CTI服务器在系统中实现了屏幕弹出功能、优先路由选择功能、个人化的呼叫路由功能、来话／去话管理功能、协调语音和数据转换功能、IVR转座席台、预览功能、预拨功能。
目前本项目系统主要由SEAMAPCTI平台及SEAMAPSQMIS业务管理系统构成，以实现呼叫中心基础信息服务功能和市场研究、数据清洗、数据挖掘、会议邀约、数据库营销等业务模式。
1）SEAMAPCTI平台融合PBX、ACD、IVR、录音、代接转接、监听等常规呼叫中小语音平台功能，且具有TTS语音合成、IVR自定义、可根据实际需要设定ACD、呼入呼出方式限定等特定功能。
SEAMAPCTI平台基于东进D161A语音卡开发，功能主要满足呼叫中心实训使用，由于需要支持多个通道同时工作，采用多线程技术，为保证电话交换机平台运行的稳定性，将电话交换功能和数据库系统功能分离，采用UDP通讯协议，目前系统运行稳定。
2)SEAMAPSQMIS业务管理系统具有智能化中间件和应用系统。包括Script定制模板，问卷自动生成模板、录音检索、数据库接口系统、统计和分析系统、报表生成系统等。
SEAMAPSQMIS业务管理系统是为满足呼叫中心业务需要而开发的快速业务响应系统，可根据用户业务需求，快速建立数据库表、数据导入、自定义操作界面、特定或限定功能设置（修改限制、跳转提示、结束提示等）、自动或手动数据分配，可以快速建立起一个满足业务需求的数据库应用，利用Excel、sqlserver数据相互转换，利用XML作应用连接。
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